工商银行服务礼仪——晏一丹精品课程银行礼仪培训

也可以按性别称呼。2． 不同专业使用的服务术语 会计专业 出纳专业 储蓄专业 信用专业 三、服务术语禁忌 本章培训方式：讲师授课并与学生交流 第四部分：银行工作人员商务谈判礼仪 1、准备阶段谈判人员的礼仪商务谈判的关键在于确定谈判者的综合素质，需要对谈判场地的布置和谈判内容进行充分的准备。 2、商务谈判开始时的自我介绍、交换名片的礼仪、礼仪标准。 3、商务谈判中的报价礼仪、询问礼仪、谈判礼仪、化解矛盾、处理冷场等。 4. 商务谈判签字礼仪 签字物品准备 签字仪式礼仪 签字庆典活动礼仪 本章培训方法：讲师授课并与学生互动 第五部分 银行营业网点环境礼仪 1. 卫生礼仪 个人卫生 环境卫生 2. 确保完整性信息 业务项目、客户书写笔、宣传材料和单页应该足够。 3、服务条款要规范。 4、及时引导客户。 5、记住老顾客。 本章训练方法：讲解、交流、小组练习。 第六部分：银行工作人员处理客户投诉。 技能 1. 客户投诉 投诉的好处 2. 客户投诉的四大需求 被关心、被倾听 服务人员应专业、快速回应 3. 投诉处理的意义 回复客户对公司的信任，避免引发更大的纠纷和恶性事件收集信息 4、投诉处理原则：耐心倾听顾客的投诉，坚决避免与顾客发生争执。 千方百计平息投诉、消除怨气。 设身处地为客户着想并迅速采取行动。 5. 处理客户投诉的五个技巧。 以开放的心态接受客户的投诉，耐心倾听对方的观点。 、换位思考，接受压力，努力工作，讲道理、谦虚银行礼仪培训，处理好与客户长期合作银行礼仪培训，超越客户期望，争取双赢。 六、投诉处理禁止规则 不一致、缺乏诚意、吹毛求疵、并责怪顾客。 本章培训方式：讲师授课，与学员交流。 第七部分，结论 #